ISO 9001 质量管理体系
OHSAS 18001 职业健康安全体系
ISO 14001 环境管理体系认证
ISO/TS 16949 汽车产业管理体系
TL 9000 电讯质量体系
SA 8000 社会保障体系
EN46000 医疗器械管理体系
ISO 22000:2005食品安全管理体系
HACCP 食品卫生与安全管理体系
GAP认证咨询服务
BS 8600投诉管理标准
BS7799(ISO/IEC 17799) 信息安全管理体系
 
   
流程管理&流程再造
供应链管理
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建立优质管理体系及获得优质奖
TPM、5S……更多
 
   
企业发展战略制度
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人力资源再造&组织结构优
企业重组、收购与兼并
网络管理&电子商务
ERP&CIMS系统流程确定
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

BS 8600 顧客關係抱怨體系

 

社会责任管理体系

一個「標準」就是一份技術準則,可作為條例,指南或定義使用。BS標準是全球最權威的國家標準。獨立於政府,是全球公認的公機構,英標擔任協調各個領域的專家代表,包括商界、工業界、政府、教育、消費者及其他社會團體。

標準在日益競爭劇烈的商貿中極為重要。確保任何企業在提供產品、服務或流程時合符成本效益、有市場、有信用及安全可靠。同時對社會及消費者的影響也很大。

8600 系列:

本系列有兩相互應對的標準。BS 8600:1999是一份指南,予任何有志設計及實施「投訴管理系統」的組織使用。於1999年正式出版。CMSAS 86:2000是一份準則,予任何有志將本身的CMS提交第三方獨立機構評審的組織參攷比對,以期符合取得頒發証書的要求,更是認証機構在審核時使用的依據。

在認証機構評審及格後,該組織將獲得一張國際認可的証書,顯示CMS己經達到國際公開認可的水平。証書有效期為三年,每年需接受跟蹤評審以保証「系統」的可靠性及持續改進。

何謂 BS8600:1999:

BS 8600:1999投訴管堙系統----設計及實施指南由Bsi制定。本標準提供如何設計及實施一個完整的CMS指南。指南的條款是跟據各界工商業最佳典範經專家小組研究後編制而成。

本標準是供指南及建議,但不應作為建立程序的準則或評審工具。

己經實施ISO 9001; 14001;或18001的組織,建立本標準指引的CMS有一定優勢。

何謂 CMSAS 86:2000:

CMSAS 8600:2000投訴管理準則評審系列,本標準與BS 8600:1999配套。於2000年由Bsi制定發行。本準則內的要求通用於各類型組織,CMSAS 8600:2000明確一個組織應達到的要求,以便提供顧客滿意,提升業績,及在處理投訴的事務上達到最佳典範水平。

通過 BS 8600 認證有:

什麼好處?

在顧客眼中,妥善管理他們的投訴就是提高服務, 提升産品和公司聲譽之道。

一個有效的「投訴管理體系」可以:

  • 提升公司地位、形象和信譽。
  • 提高顧客對服務及産品的信心和滿意度
  • 提高員工士氣及能留住員工
  • 增加對顧客爲關注焦點
  • 使顧客意見能充分發揮對企業的促進作用
  • 兼顧顧客的需求和員工的願望
  • 通過內部及外部的市場分析, 企業能取得有價值的市場信息

BS 8600:1999 的適用性:

本標準及準則適合於任何類型或規模的組織,無論是企、機構、政府、志顧組織等。也適合於入任何性質的活動和任何性質的投訴或抱怨。

BS 8600 有哪些主要內容:

投訴管理系統的要素有:

  • 通用建議
  • 組織承諾
  • 投訴管理方針政策

策劃

  • 系統的公開性
  • 對員工和顧客的透明度
  • 使用設訴管理系統
  • 保密要求
  • 管理影響多個顧客的投訴

資源

  • 準確測定資源需求
  • 角色、責任和勝任能力
  • 投訴升級

文件

投訴記錄

外部審核及調解

實施及運作

公平

  • 對僱員和顧客雙方公平
  • 公平的文化

顧客支援

  • 提供如何投訴的資訊
  • 制定易於使用的方法
  • 照顧有缺憾的顧客

回應

檢查

  • 監視及審核
  • 監視
  • 審核

管理評審

BS 8600 認證流程:

在設計和實施了CMS後,可以考慮認証及取証流程如下:

Management Decision公司決策

Enquiry for a Certifier查詢

Quotation from Certifier 報價

Sign Contract簽定合同

Fill-out Application委托和文審

Certifier Initial Visit初訪

Pre-audit預審

Site Audit現場審核

Corrective Action糾正措施

Certificate Award註冊發證

Surveillance Audit監督審核

Re-audit期滿複評

科榮提供的BS 8600 顧問服務流程:

Sign a Contract with us合同

We work out a plan for System Design and Implantation計劃

Training of all staff concerned培訓

Appointment of Management Representative任命管理者代表

Basic Training on BS 8600基本知識培訓

Documentation編寫文件

Co-ordination協調

Trial Run試運行

Review整改

Internal Auditor Training內審員培訓

Carry out Internal Audit進行內審

Pre-audit Briefing態度輔導

Certification Audit認證

After Service維護服務

科榮提供的專業服務及特色:

1. 體系建立、認證諮詢、保障及維護服務

科榮幫助顧客取得 BS 8600 認證後,並且提供持續的跟進服務,通過顧問定期的檢查、監督發現問題,進行有目的的持續培訓 (包括中高層管理人員實用管理及管理技巧,員工積極心態培訓等,可視乎公司現況而決定培訓項目);監督體系運行 (包括現場指導,解決遺留新發現問題,進行體系檢查工作及文件改寫指導);內審指導、內部審核、管理評審跟進。使顧客得到靈活的諮詢服務,切合改善的需要。

2. 科榮在諮詢服務中,具有明顯的科榮特色

1) 特別注重培訓,針對不同的人員在不同的階段,提供符合需要的培訓課程。使顧客員工理解 BS 8600 的精髓,增加顧客關係意識,建立持續改善的優良企業文化。

2) 強調團隊精神,顧客中建立 BS 8600 領導小組、推廣小組、編寫小組、內審小組和管理者代表,強調合作。建立起企業的 BS 8600 質量體系運作團隊,使顧客關係管理體系得以順利運作,開展持續改進良好循環,提高企業效益。

3) 是科榮有一支經驗豐富,具有專業知識的專職顧問師隊伍,以顧問小組的形式對顧客提供高品質服務,不會因人員變動而造成諮詢服務不連貫。能保證諮詢服務良性進行。

科榮建議選擇的認証公司:

BSI:

英國標準委員會 總部倫敦,是全世界首間制投訴管理系統標準的機構。

體系保障及維護服務:

科榮在幫助顧客取得BS 8600:1999認證後,提供持續的跟進服務,通過顧問定期的檢查、監督發現問題,進行有目的的持續培訓(包括中高層管理人員實用管理及管理技巧,員工積極心態培訓等,可視乎公司現况而决定培訓專案);

監督體系運行(包括現場指導,解决遺留新發現問題,進行體系檢查工作及文件改寫指導)

內審指導、內部審核、管理評審跟進。使顧客得到靈活的諮詢服務,切合改善的需要,提高管理水平。

 

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